16th Şubat, 2016 | by Ozan İlginoğlu

Online itibar yönetimi nedir, ne değildir?

Klasik olarak “itibar yönetimi” kavramını tanımladıktan sonra online olanına geçmek daha tutarlı ve doğru bir yaklaşımdır. İtibar, tüm insanların, kişi ya da kuruluşlar hakkındaki olumlu ya da olumsuz değer yargılarını ifade eder. [1] Günlük hayatta iletişim halinde olduğunuz insanları gözünüzün önüne getirdiğinizde buradaki tanımı pratik olarak daha iyi anlamış olacaksınız. Eğer olumlu ya da olumsuz bir değer söz konuysa bunu yönetebilmekte mümkündür.

Sadece kurumsal bir düşünce olarak bunu ele almayın. Kendinizden yola çıkarak bu düşünceyi bilinçte netleştirmek mümkündür. Neden bazı arkadaşlarınızın sizin gözünüzde değeri daha yüksekken (olumluyken) bazılarının ki daha değersizdir. (olumsuz) Burada demek ki bilişsel mekanizmanın dışında daha duygusal şeylerde işin içine giriyor.

Yeşilçam repliği olan “itibarımı beş paralık ettin” sözü demek ki hayatımızın tam ortasında. Ya da “ben itibarım için yaşarım “… Bunlar hep günlük hayatta sıkça duyduğumuz ama önemini pek düşünmediğimiz cümleler. Hal böyle olunca itibar denilen şey aslında o kadar bizden uzakta olan bir şey değil!

Olumsuzluk karşıdaki kişinin size yüklediği negatif anlamların bütünüdür. Zor durumda hep arkadaşınızın yanında olduysanız sizin ondaki itibarınız güvenilir ve yardımsever olacaktır. Tam aksi söz veripte yapmayan biriyseniz ondaki yeriniz yalancı ve güvenilmez olacaktır. Bu durumda itibar denilen şey tamamen soyut duygulara dayanan bir konudur. Belki de o yüzden kurumsal dünyada marka sadakati ve bilinirliğinde ön plandadır.

Peki duyguları olumluya çevirebilmek mümkün müdür? Gerçek hayatta bireysel alışkanlıklardan kolay kolay vazgeçmek zorken kurumsal ilişkilerde bunu yapmak daha kolay yoldur. Tutarlı olarak tekrarlanılan olumlu davranışlar belirli bir süre sonra varmak istediğiniz itibarınız olacaktır.

Eğer çok paragöz bir markaysanız uzun süren en az 3-5 yıllık çalışmayla yardımsever bir itibara kavuşabilirsiniz. İşte iletişimcilerin değeri ve anlamı burada ortaya çıkıyor. En zor olanı itibarsız bir kurumu itibarlı hale getirmektir. Çünkü negatif yargıların pozitife dönmesi için tutarlılık ve zamana ihtiyaç vardır.

İşte itibarın tanımıyla çıktığımız yolda bugün internet çağında aynı itibar online olarak devam ediyor, etmelidir de! Nasıl ki sıradan hayatımızın içinde itibarlı olmak önemliyken markaların online dünyadaki yüzü de aynı itibarlarını devam ettirmek zorundadır.

Eğer yardımsever bir marka imajınız varsa, takipçinizden gelen yardım mesajına bir şekilde cevap vermek zorundasınız! Ya da son günlerini yaşayan ve sizin sıkı takipçiniz (tüketiciniz) bir lösemili çocuğun sesine kulak verip markanızın içerisine yerleştirdiğiniz “hayallerini gerçekleştir” sloganını yapmak zorundasınız. İtibar denilen şey bir gecede ortaya çıkmaz zamanla ortaya çıkar ve masraflı bir çalışmadır. Bir gecede olmaz ama bugün online dünyada itibarınız bir gecede zarar görür. Bu yüzden kabiliyetli iletişimcilere gerek vardır. Yıllardır emek harcayarak milyonlarca yatırım yaptığınız markaları işini bilmeyen kişilere emanet edemezsiniz, etmemelisiniz de! Çünkü yıkmak yapmaktan çok kolaydır.

Özellikle rekabetin yoğun olduğu piyasalarda gözden kaçan en önemli unsur budur. Milyonlarca lira harcanarak reklamı yapılan markaların itibarını yönetmek için emek ve zaman harcamaması kadar amatörce bir davranış yoktur.

“Bir musibet bin nasihatten iyidir” sözüyle emeklerinizi boşa çıkarmamalısınız. Dijital medya düzeninin bir şekilde bir yerindeyseniz sürekli itibarınızı olumsuz davranışlara yönelik test etmelisiniz. Bir nevi şeytanın avukatı olup, yönettiğiniz kurumunuzu en zor sınavlardan geçirmelisiniz.

Türk şirketleri ile belki de yabancı şirketler arasındaki en büyük fark burada ortaya çıkıyor. Onlar sürekli bir krize hazır olmak için gerekirse suni krizler çıkarırken bizim şirketlerimiz gerçekten bir kriz sırasında akıllarına kriz yönetimi planı yapıp uygulamak geliyor.

Kendiniz için bir itibar neyi ifade ediyorsa markanız için de en az o kadar anlam ifade eder. Kuşaktan kuşağa markanızın yaşaması için çekirdeğindeki en önemli unsurdur. Vicdanlı bir marka yaratmak insanlara her zaman daha yakın gelecektir. Tüketici kendisini düşünen, kendisinin yanında olduğunu hissettiği markaları en zor durumda bile terk etmez. Ama vicdansız, agresif bir itibar politikası uygulayan kurumlar kısa vadede kazançlarına kazanç katarken bir kriz halinde domino taş etkisi ile en hızlı yıkılacak kurumlardır.

İster gerçek isterse sanal dünyada itibarınızı yönetmenin temelinde çok büyük farklılıkları olmamakla birlikte büyük nüans farkları vardır. Ve bu nüans farkı sadece “sosyal medya yönetimi”ne indirgenemez. İçerisinde koskocaman bir “dijital medya sistemi” vardır…